matteo.net

tutto ebbe inizio quando allettati dalla proposta sia tecnica che commerciale decidiamo di passare per la connettività da albacom a fastweb.

oltre all’accesso web e alla mail usiamo l’internet per collegarci, tramite vpn, con la nostra rappresentata e la società di logistica che ci gestisce magazzino e trasporti dei materiali.

tutto sembra andare bene: servizio commerciale efficiente, sopralluogo per l’installazione due giorni dopo la sottoscrizione del contratto e dopo due giorni ancora tutto “up&running”.

bravo faswteb.

ma sfortunatamente la storia non finisce qui.

passa infatti qualche settimana e una notte…. fulmini… tuoni… pioggia scrosciante.

la mattina successiva, arrivo in ufficio per accorgermi che eravamo “scollegati”: sì… una notte di pioggia aveva causato “il disastro”.

la mia prima considerazione è stata: “ma come? non siamo al cairo dove non piove mai, siamo a milano, dove piove 100 giorni all’anno, dovremmo essere preparati.”

apparentemente no: una forte pioggia manda in tilt un’azienda telefonica.

la prima giustificazione che mi viene data (martedì 7, alle 9 della mattina) è che “è colpa di a2a, è saltata una loro centrale e il nostro catalyst è senza corrente, non appena riparano il guasto e torna la corrente tutto tornerà a posto. una cosa da poco.”

per chi non lo sapesse il “catalyst” non è altro che uno swicth della cisco… ma a fastweb se la tirano e preferiscono chiamarlo “catalyst”. un conto è infatti dire: “vado a fare un giro in macchina”, diverso è dire “fado a fare un giro in porsche”.

vabbè…. torniamo a noi… passa qualche ora e ancora niente. siamo sempre fuori dall’internet e medito di cambiare tutti i contratti, casalinghi e aziendali da a2a a enel o quant’altro.

a fine mattinata decido di richiamare e mi imbatto, dopo dieci minuti di attesa, in un imbecille del call center che prima non mi lascia parlare e continua a interrompermi e quando gli dice di lasciarmi parlare mi dice testualmente: “allora richiami. ciao.” e mi appende. allibito richiamo e, dopo altri 10 minuti di attesa, parlo con un altro operatore che mi promette che “ci siamo quasi e in mattinata sarà tutto risolto”.

sorrido ed esco a pranzo.

dopo un ottimo sushi torno in ufficio e… udite… udite: la linea continua a non esserci.

richiamo nuovamente e mi dicono che sono al lavoro sul catalyst (a2a a quanto pare non centra più nulla) e a breve il servizio sarà nuovamente attivo. alle 17 l’ultimo operatore con cui parlo mi dice con voce “ferma e decisa” che il problema verrà sicuramente risolto in serata.

inutile dire che la mattina successiva (mercoledì ancora non funzionava nulla…stessa storia dal call center: “ci stiamo lavorando, in mattinata risolviamo”.

io nel frattempo i adopro e cerco un contatto all’interno di fasweb che mi fa chiamare a metà pomeriggio da un gentilissimo collega (nel frattempo la linea non era, ovviamente tornata, ma su questo anche voi non avevate nessun dubbio) che fa una ricerca sulla mia pratica e mi dice che l’intervento è fissato per le ore 19 dello stesso giorno.

io penso: “ormai la giornata è quasi finita… e va bene… almeno domani mattina sarà tutto a posto”.

passa un’ora e pochi minuti prima delle 19 mi chiama un incaricato del call center a cui avevano affidato il follow up della mia pratica che mi dice che i tecnici erano andati per fare l’intervento, ma… “la portinaia era già andata via e la cantina è ancora allagata”.

penso a questo punto di essere su candid camera… la portinaia è andata via?? la cantina ancora allagata??? ma stiamo scherzando???? questo significa che non avevano ancora fatto uno straccio di sopralluogo, che nonostante le frasi “ci stiamo lavorando” nessun stava facendo un fico secco e che solo alla fine del secondo giorno di disservizio cominciano a lavorarci senza neppure sapere a che ora smonta la portinaia. surreale.

questa mattina mando una mail al mio contatto in fastweb che mi fa richiamare dal gentile collega che costernato mi conferma l’accaduto e mi dice he il tecnico sarebbe dovuto tornare questa mattina alle 8:30. mentre sono al telefono con lui (ore 9:37) esco dall’ufficio, vado al civico a fianco e chiedo alla portinaia (sì, sempre quella che ieri sera era già andata via) se era arrivato il tecnico, ma mi dice che non si era ancora visto nessuno.

allibito lo comunico al mio interlocutore e lo saluto con la promessa di aggiornarci reciprocamente su eventuali sviluppi.

i santi in paradiso son serviti tant’è che, pur essendo senza servizio, mi chiama un altro funzionario fastweb che si fa dare i numeri delle due utenze interessate dal problema (sì… dimenticavo… è vero… anche un’altra nostra società ha già sia internet che telefono, è ad un altro civico, ma è sotto la stessa centrale) e che prenderà in carico lui il problema.

la cosa positiva è che questi due gentili signori hanno un nome e cognome e un numero di telefono dove poterli chiamare.

aggiornamenti del 9 luglio:

• h. 10:30 – vado nuovamente dalla portinaia che mi conferma che il tecnico di fastweb è passato, ma non aveva il necessario con se per fare la riparazione e che quindi è andato via, ma tornerà (speriamo presto).
• h. 11:10 – la portinaia non ha ancora visto nessuno… mi dice però che il tecnico le aveva detto che da quando inizia saranno necessarie 3/4 ore di lavoro.
• h. 11:30 – tutto tace. la portinaia cortesemente mi fa vedere dov’è situato ’sto benedetto “catalyst” che non si rivela poi essere neppure un “cisco catalyst”, ma un volgare swicth marchiato pirelli. (un po’ come dire “vado a fare un giro in porsche” e poi sali su una trabant).
• h. 12:30 – il tecnico continua a latitare. la portinaia mi dice che quando gli ha detto che lei non ci sarebbe stata tra le 13 e le 14 lui le ha risposto di non preoccuparsi e che sarebbe tornato da lì a poco (due ore e mezza fa). a questo punto mi preoccupo io: non gli sarà mica successo qualcosa?
• h. 13:00 – la portinaia se ne va e il tecnico, se mai dovesse arrivare, dovrà attenedere fino alle 2.
• h. 14:49 – il servizio è tornato… tutto è bene quel che finisce bene. per modo di dire, visto che vorrei cercare di quantificare i danni.

considerazioni

• follia è che siamo rimasti senza servizio per 2 giorni e mezzo per un intervento che, con i componenti giusti, richiedeva mezz’ora;
• follia è che dei disinformati operatori mi rimpallassero di mezza giornata in mezza giornata senza minimamente sapere di che cosa stessero parlando, e che se solo avessi saputo che la prima ispezione all’impianto l’avrebbero fatta solo alla fine del secondo giorno avrei sicuramente gestito in modo differente le nostre risorse interne;
• follia è che con questi call center non si riesca mai a parlare due volte con la stessa persona e che non facciano mai quello che dicono (del tipo: “la richiamo tra mezz’ora…”);
• follia è che un temporale, per quanto sia stato violento, mandi in tilt quella che si autodefinisce “un passo avanti” (sì… avanti… ma avanti già nel burrone);
• follia è che non ti rimborsino mai i danni causati.

aggiornamenti del 10.07.09

• h. 10:15 – questa mattina fastweb è di nuovo giù. sono allibito. chiamo inc****to e dopo 10 minuti di musichetta mi rispondono e mi dicono che mi avrebbero richiamato per darmi aggiornamenti. nell’attesa avevo chiamato un amico che conoscne bene il customer care manager di fastweb. l’operatore coglie il particolare… e probabilmente lo riporta.
• h. 11:21 – un operatrice mi dice che era previsto un intervento per oggi alle 10 sulla nostra centrale di riferimento. le domando come mai, visto che l’intervento pare fosse stato in programma da ieri, non fossimo stati quanto meno avvertiti. ovviamente non sa cosa rispondere e si scusa. mi dice inoltre che per rimediare al disservizio dei giorni precedenti hanno dovuto lavorare parecchio. le faccio notare che l’intervento è durato meno di mezz’ora… da mezz’ora a due giorni e mezzo ne passa di tempo… vabbè… quello che è stato è stato… le chiedo quindi una tempistica per il ripristino del sistema, ma non me la sa dare.
• h. 11:30 – passo dalla portinaia dello stabile dove si trova la nostra centrale che mi dice che oggi non si è visto nessuno.
• h. 11:38 – un’altra (o forse la stessa) operatrice mi chiama e mi dice che il tecnico è già stato sul luogo per l’intervento, ma che gli mancava un pezzo e stava andando in magazzino a prenderlo. riporto all’operatrice quello che mi ha poco prima detto la portinaia, ovvero che non era passato nessuno e che quindi o qualcuno sta prendendo in giro lei, o lei sta prendendo in giro me. mi promette di informarsi e di farmi sapere.
• h. 14:30 – la linea sembra essere tornato… non canto vittoria troppo forte perché dopo le recenti… singhiozzanti… esperienze…